CÔNG TY TNHH MÊ LAN luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại một cách nhanh chóng, khách quan, minh bạch và đúng quy định của pháp luật.

1. Phạm vi tiếp nhận

CÔNG TY TNHH MÊ LAN tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• Chất lượng sản phẩm.
• Giao sai sản phẩm, thiếu sản phẩm hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Tiến độ giao hàng.
• Thanh toán và hoàn tiền.
• Chính sách đổi trả.
• Thông tin sản phẩm được công bố trên website.
• Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình mua sắm tại https://melan.vn.

2. Hình thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua các kênh sau:

• Hotline: 0978.463.878 
• Zalo: 0978.463.878 
• Fanpage Facebook hoặc các kênh chăm sóc khách hàng chính thức của CÔNG TY TNHH MÊ LAN.

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên.
• Số điện thoại hoặc zalo liên hệ.
• Mã đơn hàng (nếu có).
• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
• Hình ảnh, video hoặc các tài liệu liên quan (nếu có).

3. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ xác nhận đã tiếp nhận thông tin và tiến hành kiểm tra.

Bước 2: Xác minh nội dung

CÔNG TY TNHH MÊ LAN sẽ:

• Kiểm tra thông tin đơn hàng.
• Đối chiếu dữ liệu trên hệ thống.
• Làm việc với các bộ phận liên quan hoặc đơn vị vận chuyển (nếu cần).
• Liên hệ với khách hàng để làm rõ các thông tin còn thiếu.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi hoàn tất việc xác minh, CÔNG TY TNHH MÊ LAN sẽ thông báo kết quả và phương án xử lý phù hợp, có thể bao gồm:

• Đổi sản phẩm.
• Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu.
• Hoàn tiền theo quy định.
• Hỗ trợ kỹ thuật hoặc hướng dẫn sử dụng.
• Các phương án khác theo thỏa thuận giữa hai bên.

Bước 4: Hoàn tất xử lý

Sau khi khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, CÔNG TY TNHH MÊ LAN sẽ triển khai xử lý trong thời gian phù hợp và thông báo kết quả đến khách hàng.

4. Thời gian xử lý

• Xác nhận tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại: trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin.
• Thời gian xử lý thông thường: từ 03 đến 07 ngày làm việc, tùy theo tính chất của vụ việc.
• Đối với các trường hợp cần xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc cơ quan liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, CÔNG TY TNHH MÊ LAN sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý.

5. Nguyên tắc giải quyết

Mọi phản ánh và khiếu nại sẽ được xử lý trên cơ sở:

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
• Đảm bảo khách quan, công bằng và minh bạch.
• Tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành.
• Căn cứ vào thông tin đơn hàng, chứng từ mua bán và các tài liệu liên quan do các bên cung cấp.

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, trung thực các thông tin và tài liệu cần thiết để hỗ trợ quá trình xác minh và giải quyết.

6. Trường hợp không thuộc phạm vi giải quyết

CÔNG TY TNHH MÊ LAN có quyền từ chối giải quyết đối với các trường hợp:

• Khiếu nại không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ do CÔNG TY TNHH MÊ LAN cung cấp.
• Khách hàng không cung cấp được thông tin xác minh đơn hàng khi được yêu cầu.
• Khiếu nại phát sinh từ việc sử dụng sản phẩm không đúng hướng dẫn hoặc không đúng mục đích.
• Các trường hợp khác không thuộc trách nhiệm của CÔNG TY TNHH MÊ LAN theo quy định của pháp luật.

CÔNG TY TNHH MÊ LAN cam kết lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của khách hàng và không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất.